Rápido! Caso você fosse questionado sobre uma nota de 0 a 10 para o atendimento ao cliente nos cartórios do Brasil, que nota você daria? E se perguntássemos, para a população brasileira, a importância e necessidade dos cartórios, qual seria a resposta?

A resposta poderia de alguma forma ou outra, ser bastante parcial e até negativa.

Ora, não basta estar tecnicamente capacitado. Este é um requisito obrigatório, e aqui não cabe nenhuma argumentação. Espera-se que as serventias extrajudiciais de notas e de registros sejam conhecedores das leis e regras que cercam a sua atividade, fornecendo segurança jurídica aos seus clientes.

Para que haja uma mudança de entendimento da importância da atividade extrajudicial, o requisito técnico não é suficiente.

A valorização do serviço prestado pelo cliente e pela sociedade não tem sido pautada na necessidade ou na segurança jurídica oferecida pelos cartórios. Este quesito por si só não fará com que um cliente valorize este serviço. Não enquanto ele sentir que é obrigado a ir ao cartório e que paga caro por isso, mesmo que um reconhecimento de firma com valor lhe garanta autenticidade no ato, segurança jurídica e lhe custe algo como apenas R$9,50. Isto porque, a população não conhece o real sentido da atividade notarial e dos registradores, percebendo referidos serviços como um monte de carimbos, papéis, selos, taxas, impostos e burocracia.

Sabe-se que todo cartório, que atua nos parâmetros da Lei n. º 8935/94, está impedido de fazer propaganda de seus serviços, promoções, liquidações ou até mesmo preços diferenciados. 

Segundo o mercado, a atividade notarial e registral está desprovida dos “4 Ps do marketing”, ou seja:

• Produto: os serviços oferecidos pelos cartórios são os mesmos,
• Preço: são tabelados,
• Praça: de uma certa forma está pré estabelecida e
• Promoção: é proibido fazer.

O que então esta atividade pode fazer para garantir valorização e reconhecimento de sua importância e relevância? A resposta está diretamente relacionada à qualidade do atendimento dos profissionais que prestam serviços nesta área. Como? Por meio de “4 Pilares” para uma nova cultura de atendimento ao Cliente!

• Cordialidade no Atendimento: boas-vindas ao cidadão que procura este serviço, deixando-o saber e sentir que é bem-vindo, que estamos felizes em atendê-lo. Pode até parecer algo básico e simples, mas, na prática, o que é mais comum ocorrer? Nos darem bom dia/boa tarde e nos perguntarem no que podem nos servir ou encontrarmos alguém que mal olha o cliente no rosto e simplesmente fica esperando que falemos o que precisamos?
• Compreensão do serviço: entender genuinamente o real motivo pelo qual aquele cidadão procurou o cartório. É preciso escutar com atenção e não ir simplesmente fazendo o serviço, “tocando” ou “puxando” a fila.
• Orientação devida ao Cliente: orientar o cliente, de forma clara, sem omitir etapas; o que pode ser uma rotina para o cartório, para o cliente é uma novidade, é o desconhecido.  Importante deixar de fazer uso excessivo de termos jurídicos que o cidadão comum não entende e não vai valorizar o serviço por lhe parecer complicado. Irá valorizar quando de fato entender o que ele “ganha” com cada serviço que lhe é prestado. Caso tivesse a opção, por que eu deveria fazer questão deste serviço? Isto não é obvio e precisa ser verbalizado diariamente pelos profissionais que atendem.
• Agradecimento: finalmente, agradecer ao cliente e colocar-se, à disposição, para quaisquer dúvidas ou esclarecimentos adicionais. Nos casos em que há efetiva concorrência, como na atribuição notarial, é importante enfatizar o agradecimento pela escolha da serventia e mostrar disponibilidade para novos serviços.

São os profissionais de linha de frente: auxiliares, escreventes e substitutos, os únicos, juntamente com os oficiais e tabeliães, que podem impactar positivamente na percepção do cidadão em relação a esta atividade.

Este é um trabalho diário que deve ter a mesma importância que damos, não sem razão, à qualidade técnica dos atos que prestamos.